116 KPIs marketing à connaître pour suivre ses performances et mesurer son ROI
On ne pilote que ce que l’on mesure
Le choix de vos indicateurs de performances ne dépend pas des « recommandations de la profession ». Les indicateurs dit de « référence » ne sont pas forcément pertinents pour piloter votre propre stratégie et il existe bien plus de KPIs que les 20 ou 30 présentés habituellement dans les articles de blog.
Mal choisir vos indicateurs vous fera rater votre objectif de mission.
Voici 3 règles à suivre pour choisir ses indicateurs de performances.
- Un KPI est nécessairement associé à un objectif. Pas besoin de suivre ce qui n’atteste pas de la progression vers l’objectif.
- Un indicateur n’est jamais muet. À la lecture d’un indicateur, le décideur décide d’ajuster les stratégie, de continuer sans rien changer ou de renforcer certains axes stratégiques.
- Un bon indicateur de performance est simple d’accès. La collecte de cette l’information doit être
Le choix d’un indicateur de performance (KPI) utile et pertinent est fonction avant tout de votre objectif principal mais aussi du canal web marketing que vous allez investir.
✅ Cette liste triable permet de trouver le bon indicateur en fonction de votre objectif et/ou du canal.
✅ Une recherche par le nom du KPI (dénomination) est aussi possible.
✅ Les résultats de votre recherche peut être imprimés ou exportés (excel, csv, pdf)
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| KPI | Type d'objectif | Canal | Comment l'obtenir | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| KPI | Type d'objectif | Canal | Description | Recommandation | Méthode de calcul | Comment l'obtenir | Niveau | Moyenne toutes industries confondues | Moyenne par industrie | Business modèle | Profil utilisateur | Taille entreprise | Etape du tunnel de conversion | Exemple réel | En savoir plus |
| TEST | Acquisition | SEO,Vente | TEST | paragraphe1 paragraphe2 dans ta google gueule |
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| Returning visitors (visiteurs fidéles) | Fidélisation | Trafic | Le nombre de visiteurs revenant sur un site internet. | Détermine l'importance que les visiteurs accordent à un site et à ses contenus. Se sont-ils retrouvés une fois par hasard sur le site, ou sont-ils passionnés de ce que le site propose ? | Nombre de returning visitor sur une période donnée / nombre de visiteurs sur la même période. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | ||||||||
| Abonnés RSS | Conversion, Notoriété | Blogging | Nombre d'abonnés à un blog. | Certaines personnes préfèreront s'abonner à un flux RSS plutôt qu'à une newsletter ou à des réseaux sociaux. | Si c'est un blog WordPress, le flux est nativement géré, il se trouve sur: /votre-site/feed/, il en va de même pour les commentaires: /votre-site/feed2/. Sinon, utiliser un service comme www.feedburner.com pour comptabiliser les abonnés à un flux RSS. | Leader | |||||||||
| % Nouveaux visiteurs par article de blog | Conversion, Acquisition | Blogging | Nombre de nouveaux visiteurs sur un article de blog en particulier. | Permet de savoir dans quelles proportions un article de blog a attiré de nouvelle personnes.Cela témoigne de la pertinence des choix de sujets par rapport aux attentes de l' audience. | Nouveaux visiteurs sur un article / nombre total des visiteurs pour le même article. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | ||||||||
| Taux d'abandon de formulaire | Conversion | Conversion | Proportion d'utilisateurs ayant commencé à remplir un formulaire sans aller au bout de la démarche. | Cette statistique peut indiquer un point faible à cette étape du tunnel de conversion. | Nombre de formulaires abandonnés / Nombre de formulaires commencés | Les événements Google Analytics permettent de mesurer ce taux. | Leader | ||||||||
| Nombre de jours avant l'achat | Conversion | Vente | Moyenne du nombre de jours écoulés entre la première visite et l'achat. | Cette moyenne ne doit pas être en augmentation. | Donnée à récupérer. | Module e-commerce, un servce d'analyse d'audience comme Google Analytics (onglet "Conversions", "E-commerce" | Leader | ||||||||
| Nombre de visites avant l'achat | Conversion | Vente | Moyenne du nombre de visites nécessaires pour finaliser un achat | Donnée à récupérer. | Module e-commerce, un servce d'analyse d'audience comme Google Analytics (onglet "Conversions", "E-commerce". | Leader | |||||||||
| % de leads générés par les recherches organiques | Acquisition | SEO | Indique la part de visiteurs arrivés sur un site par un moteur de recherche a réalisé une action et laissé ses coordonnées | Permet de mesurer l'importance du référencement naturel pour une entreprise.. | Nombre de leads provenant d'une recherche organique / Nombre total de leads. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | ||||||||
| % de recherche directes du nom de marque | Notoriété | SEO | Indique la part de visiteurs arrivés sur un site après une recherche du mon de marque dans un moteur de recherche. | Permet de mesurer la notoriété de marque. | Nombre de visites provenant d'une recherche du nom de marque / nombre total de visites | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | ||||||||
| Visibilité des mots clés | Acquisition | SEO | Pourcentage de vos mots-clés dans le top 10 des résultats des moteurs de recherche. | Choisir des mots clés qui profitent d’un bon volume de recherche, apportent un trafic qualifié pour le site web et qui ne sont pas trop concurrentiels. Une augmentation de ce chiffre refléte une augmentation de la notoriété. | Donnée à récupérer. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience ou un outil d'aide en stratégie SEO comme Ahrefs. | Leader | ||||||||
| Nombre de pages indéxées | Notoriété | SEO | C'est le décompte du nombre de pages que les moteurs de recherches ont crawlé. | Pour qu’une page soit visible, il faut que sa structure et ses mots clés soient compris des moteurs de recherche. Les pages jugées non pertinentes seront écartées à cause de plusieurs facteurs possibles : une densité de contenu trop faible, duplication interne, popularité trop faible... | Donnée à récupérer. | La commande de recherche Google "site:votresite.com" indique directement le nombre de pages indexées. | Leader | ||||||||
| % de ventes générés par les recherches organiques | Conversion | SEO | Proportion de ventes provenant d'une recherche organique. | Permet de mesurer l'importance du référencement naturel pour l'entreprise. | Nombre de ventes provenant d'une recherche organique / Nombre total de ventes. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | ||||||||
| Trafic organique par mot clé | Acquisition | SEO | Le trafic organique généré par les recherches de chacun de vos mot-clés. | Permet de déterminér les mots clés les plus important pour le site web d'une entreprise. Une progression constante de cet indicateur est signe que la stratégie de référencement est efficace. | Donnée à récupérer. | Google Analytics (onglet "Acquisition", "Search Consol", "Requêtes") ou tout autre service d'analyse d'audience ou un outil d'aide en stratégie SEO comme Ahrefs. | Leader | ||||||||
| % Leads par mot clé | Conversion | SEO | Proportion de leads générés après une recherche sur un mot-clés donné. | Nombre de leads générés après une recherche sur un mot-clés donné / Nombre de leads total. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | |||||||||
| % Ventes par mot clé | Conversion | SEO | Proportion de ventes générées après une recherche sur un mot-clés donné. | Nombre de ventes générées après une recherche sur un mot-clés donné / Nombre de ventes total. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | |||||||||
| CLVOu "Customer Lifetime Value", "Valeur Vie Client" | Engagement | Marketing | Indicateur qui correspond à la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. | La CLV donne une idée du nombre de transactions répétées que l'on peut attendre d'un client. C'est un indicateur d’aide à la décision : il permet d’estimer combien dépenser pour attirer et convertir des clients. | 1 / ( 1 - taux de rétention) | Solution CRM, e-commerce. | Leader | ||||||||
| Affinité entre produits | Conversion | Vente | Analyser les produits d'une boutique qui sont souvent achetés ensemble par un même client. | Ce KPI est utile pour augmenter le montant du panier moyen. Il déterminer les articles complémentaires, qui plaisent au même type de consommateurs et permet alors de peaufiner les fiches produits et d’augmenter le taux de ventes liées. | Solution CRM, e-commerce. | Leader | |||||||||
| Relation entre produits | Conversion | Vente | Analyser les produits d'une boutique qui sont souvent consultés à la suite par un même client. | Ce KPI est utile pour augmenter le montant du panier moyen. Il déterminer les articles complémentaires, qui plaisent au même type de consommateurs et permet alors de peaufiner les fiches produits et d’augmenter le taux de ventes liées. | Solution CRM, e-commerce. | Leader | |||||||||
| Coût d'acquisition client ou Customer acquisition Cost (CAC) | Conversion | Vente | Permet d'estimer le coût d'acquisition d'un nouveau client et le retour sur invetisement des actions marketing. | Il est conseillé de connaître les coûts d’acquisition pour chaque canal marketing afin de connaître le CAC moyen et les canaux les plus performants. | Dépenses marketing / Nombre de nouveaux clients. | Solution CRM, e-commerce. | |||||||||
| Jours et heures de visites du site | Acquisition | Trafic | Les périodes d'affluence sur un site internet. | Permet d'en savoir plus sur les habitudes de l'audience d'un site. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Leader | |||||||||
| Nombre de sessions chatbot initiée | Fidélisation | Relation client | Nombre de sessions de chat initiées. | Il s'agit du KPI le plus simple pour mesurer l'utilité d'un chatbot. | Donnée à récupérer. | Solution le chatbot/Live chat | Leader | ||||||||
| Taux d'utilité du chatbot | Conversion | Chatbot/Livechat | Proportion de prise de contact via le chatbot. | En comparant le nombre total d’utilisateurs du charbot avec le volume des ventes ou encore avec le nombre total de requêtes gérées par l’ensemble des canaux du service client, vous aurez une meilleure idée de l’efficacité et de la visibilité de l’outil. | Nombre de prises de contact via le chatbot / Nombre de prises de contact total | Solution le chatbot/Live chat | |||||||||
| Taux d'activation d'un Chatbot | Engagement | Chatbot/Livechat | Proportion de sessions grâce auxquelles une information utile a été récoltée. | Le taux d’activation désigne la proportion d’échanges dans lesquels l’utilisateur va envoyer au bot un message pertinent pour vos objectifs commerciaux. Par exemple, un chatbot d’aide à la vente pour un spécialiste des chaussures va bonifier son taux d’activation si de nombreux utilisateurs communiquent spontanément leurs pointures pour connaître les promotions en cours. | Nombre d'échange pertinents / Nombre d'échanges au total | Solution le chatbot/Live chat | |||||||||
| Taux de rétention pour un Chatbot | Engagement | Chatbot/Livechat | Proportion d’utilisateurs qui vont recourir plusieurs fois au chatbot sur une période donnée. | La consultation fréquente du même chatbot pour un conseil produit puis pour une requête après-vente est un excellent indicateur de sa performance et de la satisfaction (ou de la non satisfaction) du client après le premier échange. | Nombre de discussions entamées par un utilisateur récurrent / Nombre de discussions | Solution le chatbot/Live chat | |||||||||
| Taux de réussité d'un chatbox ou Goal Completion Rate | Conversion | Chatbot/Livechat | Mesure spécifique det la contribution du chatbot aux objectifs commerciaux ou marketing de la marque. | La mesure du taux de réussite est réalisée par une analyse des mots-clés et expressions les plus couramment traitées par le bot. Même si un chatbot, par définition, est programmé pour répondre à un maximum de requêtes, certaines on un intérêt plus fort que d’autres pour l’entreprise car elles indiquent une intention d’achat, ou encore une fidélisation client. | Solution le chatbot/Live chat | ||||||||||
| Taux de confusion | Conversion | Chatbot/Livechat | Proportion des échanges au cours desquels le bot va être perturbé par une réponse inattendue du client. | Il est possible de réduire ce taux de façon significative en améliorant la programmation et l'entraînement du bot avant sa mise en service puis tout au long de son service. | Solution le chatbot/Live chat | ||||||||||
| Taux de rebond d'un chatbox | Engagement | Chatbot/Livechat | Pproportion d’utilisateurs qui entament une session chatbot mais n'envoient aucun message. | Ce comportement peut avoir plusieurs causes dont une ergonomie peu intuitive, une présentation du bot peu claire ou manquant de pédagogie... | Solution le chatbot/Live chat | ||||||||||
| Durée du chat (ou nombre d'échange) | Engagement | Chatbot/Livechat | Nombre d'échange nécéssaire pour apporter une réponse à l'utilisateur. | Plus cette durée est courte plus les procédures sont efficaces. | Solution le chatbot/Live chat | ||||||||||
| Nombre de prise de contact | Notoriété | Marketing | Nombre de prise de contact avec l'entreprise. | Le nombre de prise de contact est un indicateur général et direct de la notoriété. Pour exploiter ce KPI efficacement, il faut répartir les prises de contact par canal d'acquisition et par motif. | Leader | ||||||||||
| Temps de réponse initiale | Fidélisation | Relation client | Moyenne du temps de la première de réponse. | Que ce soit par mail, au téléphone, par chat ou sur les réseaux sociaux, vos clients et contacts aiment être pris en considération rapidement. Cest décisif pour leur satisfaction et la mise en place d'une relation de confiance. | Solution CRM | Leader | |||||||||
| Temps de résolution du probléme | Fidélisation | Relation client | Moyenne du temps de résolution d'une problématique. | Pour chaque client, son problème est sa priorité. Il doit sentir que pour la marque qu'il contacte, il en est de même. Pour plus d'efficacité, il faut segmenter par canaux de communication, par type de demande, et par profil des utilisateurs. | Solution CRM | Leader | |||||||||
| Taux de retour et de remboursement | Engagement | Vente | Proportion d'articles retournés par leur acheteur. | Un taux de retour élevé indique des problèmes de qualité du produit ou de satisfaction du client. Même s’ils sont inévitables, les retours posent problème, car ils sont coûteux : chaque article retourné réduit non seulement une partie du chiffre d’affaires, mais peut également signifier qu'un clients est insatisfait ou déçu ce qui risque de dégrader l'image de marque et la crédibilité de l'entreprise. | (Nombre d'articles retournés / Nombre total d'articles vendus) x 100 | Solution CRM | Leader | ||||||||
| Visites (trafic) | Notoriété | Trafic | Nombre de visites sur un site internet. | Il s'agit de l'indicateur fondamental pour mesurer le succès d'un site internet. | Cette donnée est à récupérer. Vous trouverez le nombre de visites dans Google Analytics, onglet . "Audience", "Vue d'ensemble". | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Jeune entreprise | ||||||||
| Reach (portée organique) | Notoriété | Réseaux sociaux | Nombre total de personnes ayant vu une publication. | En surveillant la portée, on peut analyser le type de publications qui atteignent le plus de personne et donc définir ce qui marche le mieux auprès des alghorithmes et de son audience. | Nombre de visualisation des publications qui peut être quotidiien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel... | Outils de mesures statistiques intégrés aux réseaux sociaux et/ou plateformes de gestion de vos réseaux. | Jeune entreprise | ||||||||
| Nouveaux leads | Acquisition | Conversion | Nombre de visiteurs intéressé un produit ou service et qui ont donné au moins une information personnelle. | On peut créer des objectifs dans Google Analytics pour comptabiliser automatiuement le nombre de nouveaux leads. | Jeune entreprise | ||||||||||
| Nouveaux clients | Notoriété | Vente | Nombre de nouveaux clients. | Une augmentation de la base client traduit une augmentation de la notoriété. Ce KPI peut être aussi intéressant pour mesurer l'efficacité d'une opération marketing ou plublicitaire. | Nombre de nouveaux clients | Module e-commerce. | Jeune entreprise | ||||||||
| Taux de clics (mails) | Fidélisation | Mailing | Taux de clics sur un lien. | Il permet d'évaluer la pertinence des contenus du mail, l'interêt de l'audience et l'efficacité de des calls to action. | (Nombre de clics sur un lien par email / nombre d'e-mails délivrés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Jeune entreprise | ||||||||
| Taux d'ouverture des mails | Fidélisation | Mailing | Taux d'ouverture des mails. | Il permet d'évaluer l'efficacité du sujet du mailing et la qualité et l'engagement de la liste de contacts. | (Nombre d'emails ouverts / nombre d-emails délivrés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Jeune entreprise | ||||||||
| Taux de clic ou Click Through Rate ( CTR ) | Engagement | Annonces/Ads | Pourcentage d’utilisateurs ayant cliqué sur une annonce. | Dans la théorie, plus un CTR est élevé, mieux c’est. Cependant, un fort CTR doit être nuancé en fonction d’autres facteurs : CPC, CPA… | Nombre de clics / Nombre d'impressions | Régie publicitaire | Jeune entreprise | ||||||||
| Coût par Mille ( CPM ) | Engagement | Annonces/Ads | Le CPM est une unité qui sert à mesurer le coût d’achat d’un espace publicitaire sur un site internet1. | Le CPM ou coût pour mille est un mode de facturation des espaces publicitaires Internet par lequel un annonceur est facturé selon un prix de l'espace publicitaire exprimé pour mille affichages de la création. Cet indicateur permet de comparer la rentabilité des campagnes entre elles et la rentabilité des différents canaux utilisés. | Coût pour 1000 impressions | Régie publicitaire | Jeune entreprise | ||||||||
| Chifre d'affaire moyen par page | Conversion | Marketing | Revenus engendrés par page sur un site internet. | Important si le site génère des revenus grâce à la publicité. | Revenu publicitaire total / nombre de pages. | Régie publicitaire | Jeune entreprise | ||||||||
| Chiffre d'affaire moyen par visiteur | Conversion | Marketing | Revenus engendrés par visiteurs sur un site internet. | Revenu publicitaire total / visites uniques. | Régie publicitaire | Jeune entreprise | |||||||||
| Position dans les SERP | Notoriété | SEO | Position dans les résultats naturels des moteurs de recherche. | Il faut identifier les mots-clés les plus importants pour la marque et suivre le positionnement du site ou de certaines pages dans les résultats des moteurs de recherche. | Des services comme Ahrefs permettent de suivre le positionnement d'un site dans les résultats naturels des moteurs de recherche. | Des services comme Ahrefs permettent de suivre le positionnement d'un site. | Jeune entreprise | ||||||||
| Inscription à la newsletter | Conversion | Mailing | Le nombre d'inscription à une newsletter sur une période donnée. | Il reflète l'intérêt et l'engagement de vos utilisateurs. | (Nombre d'inscrits à une newsletter sur une période n - Nombre d'utilisateurs inscrits sur la période n-1) | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Jeune entreprise | ||||||||
| Fans et followers | Notoriété | Réseaux sociaux | Volume d'une communauté sur les réseaux sociaux. | Nombre de personnes qui suivent la marque sur les réseaux sociaux. Cet indicateur est un des indicateurs majeurs de la notoriété sur les réseaux sociaux. Attention toutefois : il ne suffit pas pour juger de la qualité des fans. Il faut analyser en parallèle d'autres indicateurs, comme l'engagement. | Nombre de fans, de followers, d'abonnés, à analyser en taux de croissance par période. | Outils de mesures statistiques intégrés aux réseaux sociaux et/ou plateformes de gestion de vos réseaux. | Jeune entreprise | ||||||||
| Sessions (Nombre de visiteurs uniques) | Acquisition | Trafic | Nombre de visiteurs uniques sur un site, pour une période donnée. | Indicateur indispensable, le nombre de visiteur unique est le témoin direct de la notoriété demarque. Un utilisateur n'est compté qu'une fois même si il revient sur le site dans la période donnée. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Jeune entreprise | |||||||||
| Croissance des inscriptions à la newsletter | Notoriété | Mailing | Mesure l'évolution du nombre d'inscrit à une newsletter. | Il reflète l'intérêt et l'engagement de vos utilisateurs. Il peut être boosté par la mise en place d'une stratégie poussant à l'inscription avec en échange, un cadeau : réduction sur un futur achat, ressources téléchargeables, accès VIP... | Nombre d'incrits / nombre d'inscrits sur la période antérieure. | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Jeune entreprise | ||||||||
| % de visites par source d'acquisition | Acquisition | Trafic | Nombre d'utilisteur en fonction des sources de trafic. | Permet de mesurer le canal qui apporte le plus de trafic vers le site : trafic direct, recherches google, réseaux sociaux... Exprimée en pourcentage, cette donnée permet de recentrer et d'optimiser les efforts d'asquisition par canal. | (Nombre de visites par source d'acquisition / Nombre de visites total) | Google Analytics (onglet "Acquisition", "Vue d'ensemble")ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | ||||||||
| Taux de rebond (site) | Acquisition | Trafic | % des utilisateurs arrivant sur un site et en repartant aussitôt. | Permet de mesurer la pertinence des pages d'un site et l'intérêt qu'elles suscitent chez le visiteur. Ce KPIi révélateur des performances d'un site. Par exemple si un site met trop de temps à charger les utilisateurs le quitteront en moins de 8s. | Google Analytics (onglet "Audience", "Vue d'ensemble" ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | |||||||||
| Fréquence des articles de blog | Acquisition | Blogging | Fréquence de publication sur un blog. | La fréquence de publication d'un blog impacte le lien avec les utisateurs (et leur engagement), le référencement du site. Celle-ci devrait rester constante. | Nombre total des articles de blog publiés / Nombre de jours depuis la création du blog | Croissance | |||||||||
| Commentaires par article de blog | Fidélisation | Blogging | Nombre de commentaires par article. | Témoigne de l'engagement des utilisateurs pour les contenus.Les commentaires permettent d'en savoir plus sur une audience, ses questionnements, ses centres d'interêts... C'est aussi un moyen direct de percevoir si les utlisateurs apprécient les contenus proposés. | Nombre moyen de commentaires par article de blog, lisible par jour, semaine, et mois. Cette donnée est plus parlante en taux de croissance du nombre de commentaire. | Croissance | |||||||||
| Mots par article | Acquisition | Blogging | Nombre de mots par article. | Permet de prévoir les contenus éditoriaux et d'équilibrer un blog. La longueur moyenne des articles en première page de Google est de 1890 mots (source : Backlinko). | Un outils de compteur de mots. | Croissance | |||||||||
| Taux de rebond du blog | Acquisition | Blogging | % de visiteurs arrivant sue le blog et repartant aussitôt. | Si les utilisateurs arrivent et quittent immédiatement une page de blog, c'est qu'ils ont été décus. Il est donc nécéssaire de comprendre pourquoi et/ou par quoi. | Nombre de rebond / nombre totale de visite. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Nombre de partage par article | Conversion | Blogging | Nombre de partages sur les réseaux sociaux. | Si un article a apporté une valeur ajoutée à son lecteur, alors il y a de forte chance que ce dernier le partage. | Nombre moyen de partages par article de blog. Mesurable par jour, semaine, et mois. | ||||||||||
| Articles les plus consultés | Acquisition | Blogging | Page des articles les plus vus. | Certains articles sont plus vus que d'autres. Il faut se demander pourquoi les autres sont moins visibles et pourquoi ils attirent moins de trafic. | Mesurable par jour, semaine, mois et aussi exploitable selon la source du trafic. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Un backlink ou lien retour en Français contribue à augmenter la popularité de la marque auprés des internautes et amélioreréférencement. A l'inverse, un backlink provenant d'un site de mauvaise qualité aura un impact négatif sur le référencement. | Notoriété | Blogging | Nombre de liens pointant vers un article. | Les liens entrants (backlinks) sont importants pour le référencement mais également pour mesurer la popularité de des articles. Ces liens ont encore plus d’importance lorsqu’ils proviennent de sites dont l’autorité est reconnue au sein du même domaine d'activité. | Donnée à récupérer. | La commande google "link:www.monsite.com", des outils SEO comme Ahref. Il existe aussi des extensions à installer à son navigateur. | |||||||||
| Temps moyen passé par page | Engagement | Blogging | Temps moyen passé par un visiteur sur une page. | Il s'agit du temps moyen passé par un visiteur sur une page d'un site. Aplliqué individuellement aux pages blogs, cela mesure de la qualité du contenu proposé. | Donnée à récupérer. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Nombre moyen de pages vues sur le blog | Engagement | Blogging | Nombre moyen total de pages vues par visiteur. | Permet de connaitre le nombre moyen de pages consultées par visiteur. C'est en quelque sorte l'inverse du taux de rebond d'un blog. Une moyenne basse peut témoigner d'un mauvais maillage interne ou d'une stratégie défaillante dans le choix de vos sujets. | Nombre total de pages vues / nombre de visiteurs | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Taux d'abandon | Engagement | Vente | Nombre de commandes non finalisées. | Google Analytics permet de visualiser le tunnel de conversion d'un site e-Commerce et de voir à quelle étape du processus d'achat les visiteurs abandonnent leur commande. | ((Nombre de créations de panier - Nombre de commandes) / Nombre de créations de panier)*100. | Module e-commerce, un servce d'analyse d'audience comme Google Analytics. | Croissance | ||||||||
| Produits par commande | Conversion | Vente | Nombre moyen d'articles achetés par commande | Ce KPI doit être surveillé de près lorsqu’un effort a été fait pour améliorer la qualité de la fonctionnalité d’up-sell et de cross-sell dans le processus de commande. | Nombre de produits achetés / Nombre de commandes confirmées. | Module e-commerce. | Croissance | ||||||||
| Panier moyen | Conversion | Vente | Valeur moyenne dépensée par les acheteurs. | Pour tenter de l'augmenter, plusieurs méthodes peuvent être envisagées comme la gratuité des frais de port au delà d'une certaine dépense, le cross-selling, l'up-selling ou le bundeling. | Chiffre d'affaires / nombre de commandes | Module e-commerce. | |||||||||
| Taux de conversion | Conversion | Vente | S'appuie sur le nombre de conversions. | Le KPI le plus important. Il indique quel pourcentage de visiteurs a efectué une action spécifique tel qu'un achat, un téléchargement, une inscription. | (Nombre de conversions / Nombre de visites)*100 ou, donnée à récupérer dans Google Analytics après le mise en place d'ojectifs. | Module e-commerce, un servce d'analyse d'audience comme Google Analytics. | |||||||||
| Taux de rétention | Fidélisation | Vente | % des clients ayant effectué plus d'un achat sur une période donnée. | La rétention a un impact important sur la valeur de la durée de vie moyenne du client, et donc sur sa rentabilité. Le taux de rétention dépendra principalement de la capacité d'une marque à établir une relation durable avec ses clients. | (Nombre de clients revenus / Nombre total de clients sur la période)*100 | Module e-commerce. | |||||||||
| Ventes | Conversion | Vente | Nombre de ventes. | Refléte de la santé et de la croissance d'un site e-commerce. L'idéal étant que sans baisse de valeur du panier moyen, le nombre de vente augmente régulièrement. | Ce nombre peut être relevé régulièrement et comparé d'une année sur l'autre aux mêmes périodes. | Module e-commerce. | |||||||||
| Coût d'acquisition par client | Acquisition | Marketing | Montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. | Il aide à déterminer le retour sur investissement. Si une campagne rapporte des clics mais pas de ventes, c’est qu’elle ne fonctionne pas. Acquérir moins de trafic avec un taux de conversion élevé est plus rentable qu’obtenir un trafic énorme qui convertit peu. | (Coût total de la compagne marketing / Nombre de conversions | Module e-commerce, un servce d'analyse d'audience comme Google Analytics paramétré pour le suivi d'un objectif de conversion. | |||||||||
| Taux de plainte (spam) | Fidélisation | Mailing | Proportion de fois ou un message a été signalé comme spam par ses destinataires. | Cette statistique impacte la délivrabilité. Un taux supérieur à 0,1% peut condamner les envois à être classés comme spam chez un fournisseur de messagerie électronique. | (Nombre de plaintes / nombre d'e-mails envoyés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Croissance | ||||||||
| Taux de désinscription (désabonnement) | Fidélisation | Mailing | Taux d'utilisateur ne souhaitant plus recevoir de communications par mail. | Permet de mesurer la pertinence des campagnes sur leurs destinataires. Un désabonnement peut avoir plusieurs raisons : une perte d'interêt pour la marque, une pression marketing trop forte, des changements de contenus ou de design... | (Nombre de désinscription / nombre d'e-mails envoyés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Croissance | ||||||||
| Taux de rebond (mails) | Conversion | Mailing | Proportion de mail n'ayant pu être délivrés à leur destinataire. | On distingue le Soft bounce : l'adresse destinataire est temporairement indisponible. Hard bounce : l'adresse destinatrice n'existe plus. Ce dernier devrait toujours être à zéro. Le mieux pour optimiser le taux de délivrabilité est de supprimer les adresses générant des hard bounces. | (Nombre d'e-mails non délivrés / nombre d'e-mails envoyés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Croissance | ||||||||
| Taux de réactivité | Conversion | Mailing | Nombre de clic en fonction du nombre de mails ouverts. | Complémentaire au taux de clic, il correspond au ratio d'emails dans lesquels l'utilisateur a cliqué sur un lien mais cette fois-ci par rapport au nombre d'email ouverts uniquement. | (Nombre d'emails ouverts / nombre d-emails ouverts)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique. | Croissance | ||||||||
| Nombre de pages par session (visite | Engagement | Trafic | Nombre de pages visitées par un utilisateur lors de sa session. | Donne un aperçu de l'interêt de l'audience pour les contenus et leur pertinence. En regardant précisément quelles pages ont été vues et dans quel ordre, on peut opimiser la production de contenus. | Cette donnée est à récupérer., | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | ||||||||
| Durée des visites | Engagement | Trafic | Le temps passé sur un site par un utilisateur lors d'une visite | Plus les visiteurs restent sur un site, plus ils ont été satisfait de ses contenus. | Cette donnée est à récupérer. Attention, cette donnée peut être imprécise car les services de mesure d'audience comme Google Analytics ont du mal à mesurer le temps passé sur la dernière page visitée. | Google Analytics (onglet "Audience", "Vue d'ensemble") ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | ||||||||
| Pages de sortie | Engagement | Trafic | Les pages par lesquelles les visiteurs quittent un site. | Cette donnée sera élévée pour une page Contact par exemple mais si on constate qu'une page a un taux de sortie élévé, il faut se demander : "article proposé est de bonne qualité ? La page propose-t-telle de continuer la navigation vers un contenu similaire ou complémentaire ? Pourquoi mon visiteur a-t-il été deçu ?" | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics (onglet "Comportement", "Contenu du site", "Page de sortie") ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | ||||||||
| Pages de destination | Acquisition | Trafic | Les pages par lesquelles les visiteurs quittent un site internet. | Les pages de destination doivent être particulièrement efficaces et conviviales pour inciter les visiteurs à continuer leur navigation. | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics (onglet "Comportement", "Contenu du site", "Pages de destination") ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Bénéfice (Profit net) | Acquisition | Vente | Résultat exédendaire d'exploitation | C'est surtout un évolution positive de ce chiffre qui révèle de la bonne santé d'une entreprise. | Profit net = (Revenus - coûts) | Croissance | |||||||||
| Age visiteurs | Acquisition | Trafic | Une donnée démographique qui aide à affiner son persona marketing et donc à optimiser ses contenus et ses offres en fonction de ces informations. | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics (onglet "Audience", "Données démographiques" ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | |||||||||
| Genre visiteurs | Acquisition | Trafic | Une donnée démographique qui aide à affiner son persona marketing et donc à optimiser ses contenus et ses offres en fonction de ces informations. | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics (onglet "Audience", "Données démographiques") ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | |||||||||
| Centres d'intérêts | Acquisition | Trafic | Une donnée démographique qui aide à affiner son persona marketing et donc à optimiser ses contenus et ses offres en fonction de ces informations. | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics (onglet "Audience", "Centre d'intérêt" ou tout autre service d'analyse d'audience. | ||||||||||
| Technologie | Fidélisation | Trafic | Précise le support utilisé par les visiteurs d'un site (mobile, desktop...) | Savoir sur quels supports et quels navigateurs sont les plus utilisés par vos visiteurs vous permet de comprendre leurs habitudes et leur proposer des contenus au format le plus adapté. | Cette donnée est à récupérer. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | |||||||||
| Flux de comportement | Fidélisation | Trafic | Permet de visualiser le chemin suivi par les utilisateurs d'une page ou d'un événement à l'autre. | Le flux de comportement aide à identifier les contenus qui suscitent l'intérêt des utilisateurs sur un site et/ou d'identifier de potentiels problèmes de contenu. | Google Analytics (onglet "Comportement", Flux de comportement") ou tout autre service d'analyse d'audience. | ||||||||||
| Temps de chargement des pages | Acquisition | Performance site | Temps de chargement d'une page internet. | Le temps que met une page à charger est décisif pour la rétention et l'expérience de des utilisateurs. Si ils sont décus, ils quitteront le site rapidement et garderont un souvenir négatif. Un temps de chargement > 5s pénalise le référencement naturel. | Google Analytics ou tout autre service d'analyse d'audience. | Croissance | |||||||||
| Taux de conversion (e-mails) | Conversion | Mailing | Une conversion est une action précise accomplie par l'utilisateur comme un achat, une inscription, demande de devis... | L'objectif d'un email n'est pas toujours de générer des conversions, cet indicateur n'est donc pas forcément nécéssaire. | (Nombre de conversions/nombre d’emails envoyés)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique et l'utilisation de liens trackés et suivi dans une solution d'analyse d'audience comme Google Analytics. | Croissance | ||||||||
| Revenu moyen par Client unique (Average Cost Per User) | Conversion | Vente | Montant moyen que rapporte un client. | Augmenter le ARPU consiste à effectuer des ventes croisées et de l’up-sell de manière stratégique, sans déranger les abonnés ni augmenter le taux de désabonnement. | Revenus sur une période / nombre de nouveaux clients sur la période. Le période peut être quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, semestrielle, annuelle... | Croissance | |||||||||
| Marge brute | Conversion | Vente | Le calcul de la Marge Brute (également appelée Marge Commerciale) est utile pour comprendre si l'entreprise est bénéficiaire. | Chiffre d'affaire - Couts liés à l'activité | Croissance | ||||||||||
| Marge nette | Conversion | Vente | Indique en pourcentage, la rentabilité globale d'une entreprise. | (Bénéfice / chiffre d'affaires) x 100 | |||||||||||
| Coût par clic (CPC ) max | Engagement | Annonces/Ads | Montant maximum qu'on est prêt à payer pour un clic. | Dans la majeure partie des cas, le montant réel du CPC payé n'atteint pas le CPC maximum. | Il est à définir par vos soins. A titre indicatif, vous pouvez évaluer un CPC max rentable par cette formule : Max CPC = (profit par client) x (1 –marge produit) x (taux de conversion du site) | Régie publicitaire | Croissance | ||||||||
| Engagement | Fidélisation | Réseaux sociaux | Taux d'intéraction sur une publication. | L'engagement tient compte de tous les types d'intéraction : clic, partage, j'aime, commentaire, enregistrement. Les fans qui ont le plus haut engagement auprès d'une marque sont à considérer comme des ambassadeurs. | (Nombre de réactions / portée organique)*100 | Outils de mesures statistiques intégrés aux réseaux sociaux et/ou plateformes de gestion de vos réseaux. | Croissance | ||||||||
| Impression | Notoriété | Réseaux sociaux | Nombre de fois ou une publication est apparue sur un écran. | Un même utilisateur peut être compté deux fois. Pour aller plus loin il faut segmenter cette donnée en fonction des types de devices. | Outils de mesures statistiques intégrés aux réseaux sociaux et/ou plateformes de gestion de vos réseaux. | ||||||||||
| Mentions | Notoriété | Réseaux sociaux | Nombre de mention de la marque. | Selon les plateformes, il s'agit du @ de la marque. On peut aussi prendre en compte un # si celui-ci fait référence à la marque. Plus le compte sera cité sur les réseaux sociaux, plus il gagnera en poids auprès des algorithmes. La portée organique sera de plus en plus significative. | |||||||||||
| Croissance de la communauté | Notoriété | Réseaux sociaux | Taux de croissance de la communauté. | Permet de suivre l'évolution de sa notoriété sur les réseaux sociaux. Ce taux peut être suivi sur une semaine, un mois, un trimestre... mais aussi comme retombée sur une courte période comme lors d'une campagne publicitaire, un salon, une conférence... | (Nombre de fans / nombre de fans sur la période précédente)*100. | Outils de mesures statistiques intégrés aux réseaux sociaux et/ou plateformes de gestion de vos réseaux. | |||||||||
| Taux avis client | Engagement | Relation client | Taux de clients déponsatn un avis sur une marque. | Il est important de mettre en place une stratégie proactive d'obtention d'avis client puisque 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat. L'écoute et l'analyse des avis clients permet d'optimiser l'expérience utilisateur d'une marque, affiner les personas marketing, prévoir des contenus ou des offres qui intéresseront l'audience et anticiper les besoins de des clients. | Google Reviews ou des outils indépendants comme trustpilot, ou avis certifiés. | Croissance | |||||||||
| Résolution au premier à la première prise de contact | Fidélisation | Relation client | Taux de résolution au premier contact. | Satisfaire complétement son client dès le premier appel et plus rentable que de la résolution rapide d'une demande suivie d'une itération de prise de contact du même client. | (Nombre de cas résolus au premier contact / Nombre de sollicitations) x 100 | Solution CRM | |||||||||
| Net Promoter score (NPS) | Fidélisation | Relation client | Indicateur de la recommandation client. | Cet indicateur de la recommandation est indispensable. | Il se détermine en posant la question aux clients "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ? à laquelle le consommateur répond en attribuant une note de 1 à 10. Le NPS se calcule ensuite en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) : le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s'il est positif, et comme excellent à partir de +50. | Mise en place de questionnaires et sondages auprès des clients. | |||||||||
| Customer Effort Score (CES) | Fidélisation | Relation client | Indicateur de l'effort client. | L'objectif de cet indicateur est de s'assurer que l'expérience qu'a vécue le client lui a demandé le moins d'efforts possibles. | Pour le mesurer il faut demander aux clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Le mieux est d'y associer des items : temps, compréhension des questions et des réponses, processus clair ou non, etc | Mise en place de questionnaires et sondages auprès des clients. | |||||||||
| Score de satisfaction client | Fidélisation | Relation client | Indicateur de satisfaction client. | Le satisfaction est primordiale. Une des façons simples de la quantifier est de demander aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard de l'entreprise, du produit ou du service. | Le score de satisfaction correspond à la moyenne des "notes" attribuées par les clients. Il peut s'exprimer sous la forme d'étoiles, de smiley, de note... | Mise en place de questionnaires et sondages auprès des clients, Google Reviews, des services pauants et certifiés comme Avis vérifiés, Trustpilot. | |||||||||
| Taux d'attrition (churn) | Fidélisation | Relation client | Mesure le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés. | C'est le négatif du taux de fidélisation. | (Nombre de clients perdus / Nombre de clients total)*100 ou (100 - taux de fidélisation) | Solution CRM | |||||||||
| Taux de fidélisation ou taux de rétention | Fidélisation | Relation client | Indicateur de la capacité d'une marque ou entreprise à fidéliser ses clients. | Acquérir de nouveaux clients est coûteux, entre 5 à 25 fois plus cher que de garder un client. | (Nombre de clients fidèles / Nombre de clients au total )*100 | Solution CRM | |||||||||
| SERVQUAL | Fidélisation | Relation client | Mesure les éléments subjectifs de la qualité du service . | Les questions portent sur ce que les auteurs appellent les 5 éléments de la qualité du service : RATER (Reliability-Fiabilité), Assurance, Tangibles, Empathie, Réactivité. La première moitié du questionnaire cible la perception qu'ont vos clients du service fourni ("en l'état"), l'autre moitié leurs attentes ("comment cela devrait être"). Mesurez les éléments à l'aide d'une échelle de Likert à sept niveaux qui va de “pas du tout d'accord” à “entièrement d'accord". | Analyse d'un questionnaire client. | Mise en place de questionnaires et sondages auprès des clients. | |||||||||
| Durée de vie d'un client | Fidélisation | Relation client | Durée moyenne de vie d'un client pour une entreprise. | C'est un indicateur révélateur de la qualité des produits et des services. Pour l'analyser, il faut le comparer avec la moyenne dusecteur. Fidéliser un client demande une démarche englobant l'offre de service, la qualité du service, la qualité du produit et une connaissance des clients et de leurs habitudes. | Durée de vie d'un client = ( 1 / taux d'attrition ) | Solution CRM | |||||||||
| Taux de réachat | Fidélisation | Relation client | Pourcentage des clients d'une marque ou d'un produit qui ont racheté au moins une fois la marque ou le produit sur la période. | Rend directement compte de la satisfaction client. Le taux de réachat est particulièrement intéressant pour suivre les effets sur le moyen terme d'une campagne promotionnelle. | Solution CRM | ||||||||||
| Moyenne de temps de réponse | Fidélisation | Relation client | Moyenne du temps de réponse de la marque. | Il peut être exprimé en secondes, en minutes, en heures, en jour... tout dépend de la compléxité des demandes à traiter. Il convient de viser un temps de réponse le plus bas possible, tout en conversant une qalité au service client. | Somme des temps de réponses / Nombre de réponses | Solution CRM | |||||||||
| Coût par clic ( CPC ) | Engagement | Annonces/Ads | Montant payé, par clic, par l'annonceur à la régie publicitaire. | Il permet de définir l'attractivité d'une annonce par rapport à ses concurrentes. Ce ratio dépend également souvent de la position moyenne de l'annonce. | (Clics / Impressions) x 100 | Régie publicitaire | |||||||||
| Coût par clic (CPC ) moyen | Engagement | Annonces/Ads | Coût moyen dépensé par clic sur une annonce publicitaire. | Budget dépensé / Nombre de clics | Régie publicitaire | ||||||||||
| Taux de Transformation (TTR) | Conversion | Annonces/Ads | Taux de conversion de l'annonce. | La conversion peut-être un acaht, une inscription, la récupération de données, un téléchargement... | Nombre de conversion / Nombre de clics | Régie publicitaire | |||||||||
| Coût par Action (CPA ou CAC) | Conversion | Annonces/Ads | Mode de facturation en fonction des résultats obtenus lors de la campagne. | Indicateur essentiel dans le suivi d'une campagne de rentabilité, il permet de savoir combien d'euros ont été investis pour obtenir une action. Cet indicateur permet généralement de mesurer la performance globale d'une campagne, même s'il est important de suivre également les volumes de clics. | Budget dépensé / Nombre d'actions | Régie publicitaire | |||||||||
| Retour sur Investissement (ROI) | Conversion | Annonces/Ads | Rendement sur investissement. | Indicateur ultime de suivi de campagne, il permet de suivre le rendement d'un investissement, et de connaître les sommes gagnées (ou perdues) par euro investi. | (Chiffre d'affaire / Budget dépensé ou ( Chiffre d'affaire / Budget dépensé ) / Budget dépensé | ||||||||||
| Rémunération au formulaire - CPL / Cost Per Lead | Conversion | Annonces/Ads | Mode de facturation à la performance. | Une campagne au CPL ou CPR est une campagne rémunérée lors que l'internaute rempli le formulaire pour lequel la rémunération est proposée. C'est une campagne à la performance. | Régie publicitaire | ||||||||||
| Le gain par clic - EPC Earning Per Cent | Conversion | Annonces/Ads | Gain du propriétaire d'un site chaque fois qu'un visiteur clique sur un élément d'affiliation hébergé sur l'une de ses pages | Dans le cadre d'un programme affiliation EPC représente le gain pour 100 clics d'une bannière. | Service d'affiliation | ||||||||||
| Quality Score ( QS ), Quality Ranking, Indice de pertinence | Conversion | Annonces/Ads | Score de qualité d'une campagne publicitaire. | La score de qualité d'une campagnes va déterminer le prix au clic de l'annonce. Lorsque le niveau de qualité est élevé, la régie publicitaire offre une réduction sur les coûts publicitaires donc le coût par conversion diminue et le retour sur investissement augmente. | Donné sur une échelle de 1 à 10, 10 étant le score le plus élevé possible. Un score en dessous de la moyenne révéle des faiblesses dans les contenus (Visuels, textes, appels à l'action...). | Régie publicitaire | |||||||||
| Position moyenne des articles | Acquisition | Annonces/Ads | Position moyenne ou l'annonce s'affiche. | La position moyenne est une indication de l’endroit où les annonces s’affichent sur le moteur de recherche. Un Quality Score élevé, permet d’obtenir un classement supérieur à un concurrent qui aurait une enchère supérieure mais un score plus bas. | Régie publicitaire | ||||||||||
| Invitations / Parrainages | Fidélisation | Relation client | Mettre en place un système de parrainage en vous appuyant notamment sur vos clients les plus fidèles est une stratégie rapidement rentable. Ce que l'on offre en échange doit être proportionel aux actions que l'on demande ou aux informations que l'on collecte. | ||||||||||||
| Domain authority | Notoriété | SEO | Autorité du domaine. | L'autorité de domaine d'un site Web décrit sa pertinence pour un domaine ou une industrie spécifique. Cette pertinence a un impact direct sur son classement par les moteurs de recherche, essayant d'évaluer l'autorité du domaine grâce à des algorithmes analytiques automatisés | DA < 10 : Autorité très faible 10 < DA < 20 : Autorité faible, manque de netlinking 20 < DA < 40 : Autorité OK. 40 < DA < 60 : Forte autorité de domaine. DA > 60 : Très forte autorité de domaine, comme par exemple Wikipédia, lemonde.fr, etc... | Cet indicateur vous sera donné par le service développer par Moz.com | Leader | ||||||||
| Backlinks | Notoriété | SEO | Nombre de liens pointant vers un site. | Un backlink ou lien retour en Français est un lien pointant vers un site internet. Il contribue à augmenter la popularité auprés des internautes et améliore le classement dans les moteurs de recherches. A l'inverse, un backlink provenant d'un site de mauvaise qualité aura un impact négatif sur le référencement. Il est impératif de désavouer les backlinks de mauvaises qualités. | Des services comme Ahrefs permettent de voir les backlinks vers un site et désavouer ceux qui font du tort au référencement naturel. | Croissance | |||||||||
| Distribution des ouvertures selon les jours et les heures de la journée | Conversion | Mailing | Indique quel jour et à quelle heure les destinataires ont ouvert le mail envoyé. | Celle statistique permet d'affiner les stratégie de mailing. Par exemple si les envois ont lieu à 8h mais que le pic d'ouverture est à 14h, il serait judicieux de changer l'heure d'envoi pour augmenter le taux d'ouverture. | Cette donnée est à récupérer. | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique et l'utilisation de liens trackés et suivi dans une solution d'analyse d'audience comme Google Analytics. | |||||||||
| ROI d'une campagne de mailing | Conversion | Mailing | Permet de connaitre la rentabilité d'une campagne d'emailing. | Le bénéfice généré par une campagne peut être immédiat ou différé. | (Bénéfice généré par la campagne / coût de la campagne)*100 | Outil statistique du service d'envoi en masse de courrier électronique et l'utilisation de liens trackés et suivi dans une solution d'analyse d'audience comme Google Analytics. | |||||||||
| Customer Satisfaction (CSAT) | Pour être pertinent, cet indicateur repose sur une enquête menée à chaud c'est à dire juste après la conversion (achat, utilisation d'un service... ). | Cet indicateur repose sur une question : « avez-vous été satisfait de ce que vous venez de vivre ? », avec la possibilité de répondre par oui ou par non. Le taux de satisfaction est tout simplement le pourcentage de clients qui répondent oui à la question. |
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